بالتفاصيل.. البنك المركزي يصدر ضوابط لحماية حقوق عملاء البنوك

قرر البنك المركزي المصري، إلزام كافة البنوك العاملة بالسوق المحلية بضوابط جديدة لضمان حماية حقوق العملاء.

وأوضح البنك المركزي أن القرار جاء  في إطار الاهتمام الذي يوليه البنك بتطوير القطاع المصرفي من خلال  تطبيق أفضل الممارسات الدولية، والتي أكدت على أهمية العناية بحماية حقوق عملاء البنوك لترسيخ ثقة المتعاملين في القطاع المصرفي وتعزيز المنافسة بين البنوك بما يرفع كفاءة القطاع المصرفي ككل.

وأوضح أن مفهوم حماية حقوق العملاء يشمل وجود أسس وقواعد واضحة تحكم العلقة بين البنوك وعملئها في كافة مراحل التعامل، بما يحقق العدالة والشفافية، ويضمن حماية بيانات العملء، بالإضافة إلى تحديد آلية واضحة للتعامل مع الشكاوى، وكذا نشر الوعي والثقافة المصرفية والمالية بين العملاء.

ونظرا لأن حماية حقوق العملاء تعتبر أحد العناصر الرئيسية لتحقيق الشمول المالي الذي يعد أحد أولويات البنك المركزي المصري في الوقت الراهن، لما له من دور فعال في التنمية المستدامة، أصبح من الضروري إصدار تعليمات لحماية حقوق عملاء البنوك تهدف إلى إرساء السياسات والإجراءات الداخلية الواجب توافرها لدي البنوك، وأسس التعامل مع العملاء.

وأعلن البنك المركزي عن إصدر قرار مجلس إدارة البنك المركزي المصري بشأن تعليمات حماية حقوق عملاء البنوك، مع الوضع في الإعتبار منح البنوك فترة توفيق أوضاع لمدة عام من تاريخ صدور التعليمات.

وفيما يتعلق بأهم الضوابط فقد أوضح البنك المركزي أنه يتعين على مجلس إدارات البنوك التأكد من أن السياسات والإجراءات تتوافق كليًا مع حقوق العملاء، والتأكد من التزام كافة العاملين بالبنك بها، ومن أن السياسات والإجرءات لدي مقدمي خدمات الدفع أو وكلائهم أو من ينوب عنهم من شركات الاسناد الخارجي تتوافق مع التعليمات من خلل العقود المبرمة معهم.

على أن تشمل بحد أدني تصميم المنتجات والخدمات وتسعيرها أخذا بعين الاعتبار: 

  • تحديد فئات العملاء المستهدفة والمنتجات والخدمات الملائمة لكل فئة.
  • تقسيم العملاء إلى فئات وشرائح، بحسب الدخل والمستوي التعليمي والتوزيع الجغرافي والفئات وكذلك المسنين وذوي الاحتياجات العمرية، وإيلاء العناية الكافية لاحتياجات الفئات المستبعدة ماليا، مع ابتكار وتصميم المنتجات والخدمات المختلفة لتتناسب مع كافة شرائح العملء.
  • التأكد من فهم الموظفين المختصين بالبنك – وكذلك العاملين لدى مقدمي خدمات الدفع أو وكلائهم أو من ينوب عنهم من شركات الاسناد الخارجي – لخصائص المنتجات والخدمات وشروطها وتكلفتها بما يمكنهم من شرحها والرد على استفسارات العملاء.
  • التأكد من صياغة شروط وأحكام المنتجات والخدمات بشكل واضح ومفهوم لكافة فئات وشرائح العملاء
  • يتعين على إدارة الالتزام بكل بنك  التأكد من تطبيق تقارير متابعة دورية في هذا الشأن ورفعها للجنة المراجعة للعرض على مجلس الإدارة.
  • في حالة قيام مقدمي خدمات الدفع أو وكلائهم أو من ينوب عنهم من شركات الاسناد الخارجي بتقديم أي منتج أو خدمة بالنيابة عن البنك، سواء كان ذلك بشكل مباشر أو غير مباشر، يتعين معاملة العملاء بعدالة وبشفافية، ويتحمل البنك المسئولية الكاملة عن نتائج تقديم تلك الخدمة وعن أي ضرر قد يلحق بالعميل جراء ذلك.
  • تدعيم دور وحدة حماية حقوق العملاء من قبل مجالس إدارات البنوك  ، وذلك من خلال توفير الاليات والوسائل اللازمة لحل الشكاوى في أسرع وقت ممكن.
  • التعامل مع العملء بمبدأ العدل والنصاف
  • التأكيد على أن تتضمن ثقافة البنك ومقدمي خدمات الدفع ووكلائهم أو من ينوب عنهم من شركات الاسناد التعامل مع العملاء بمهنية عالية تتسم بالعدالة والشفافية.
  • يتعين على البنك ومقدمي خدمات الدفع ووكلائهم  أو من ينوب عنهم من شركات الاسناد معاملة جميع العملاء في كافة مراحل المعاملات المصرفية دون تمييز وبمبدأ العدل والنصاف والمصداقية.
  • تقديم شروط وأحكام المنتجات والخدمات لدي التسويق لها بشفافية، وبما يتوافق مع عرض البنك للمنتج أو للخدمة علي العميل قبل أو وقت الشراء.

CNA– الخدمة الاخبارية

موضوعات ذات صلة