خدمة العملاء لضعاف السمع فى “فودافون” تدعم أعمالها بالسوق
أعرب “سامح صلاح” مدير قسم الشكاوي في قطاع خدمة العملاء بشركة فودافون مصر، والمسئول عن قسم ضعاف السمع، عن سعادته بالعمل في خدمة الصم والبكم وذوي الاحتياجات الخاصة.
وقال: “واجهنا انطباعات جيدة من الشريحة المستهدفة حيث مثلت الخدمة للمواطنين المشتركين في فودافون مفاجآة كبيرة، ولم يكونوا متيقنيين بأنه من الممكن أن يكون هناك تواصل مباشر بين ضعيف السمع أو الأصم مع خدمة العملاء دون وجود وسيط مثل صديقه أو أخوه”.
وأضاف سامح صلاح: “أكبر تحديات كانت تواجه المشروع هي عدم الثقة من العملاء خصوصًا وأنها خدمة تقدم لأول مرة، حيث تركزت أسئلتهم على الأسعار ومدى الاستفادة والمميزات التي من الممكن أن تعود عليهم من وراء استخدام الخدمة، وتركزت الخدمة في كود “*888*1#” يتصل به العميل عقب شراءه خط لغة الإشارة بناءًا على كارنيه الإعاقة الذي يحمله وبطاقة الرقم القومي، يتصل به بعدها موظف من فودافون يجيد التعامل بلغة الإشارة ويجري معه مكالمة فيديو يتعرف خلالها على ما يريده سواء إذا كان يشعر بألم ويريد توصيفه للطبيب المعالج .
حيث يقوم الموظف بشرح ما يعاني منه من ألام في تسجيل صوتي يرسله له في رسالة لكي يستمع إليها الطبيب ويحدد له العلاج المناسب بعد أن يحجز للمريض موعد لديه، أو يتولى عملية حجز تذكرة قطار له أو الاتصال بخدمات الطوارئ مثل الشرطة والإسعاف للإبلاغ عن أمر مستعجل أو جريمة أو حريق”.
وقال “صلاح” بخصوص التحديات أن أكبر التحديات التي تواجهنا هي إرتفاع سعر الخطوط ونحن نسعى حالياً لتعديل شريحة الأسعار لكي تناسب جميع الشرائح في المجتمع”.
وبخصوص إمكانية تقديم الخدمة للقصر أو من لم يستخرجوا بعد بطاقة الرقم القومي، قال المسئول عن المشروع: “لانستطيع بيع خطوط الإشارة بدون بطاقة رقم قومي وكارنيه الإعاقة، أما بخصوص ضعاف السمع ممن دون 16 سنة ولم يستخرجوا بطاقة رقم قومي فلا نستطيع تقديم شيء لهم وسنتواصل مع الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لإيجاد حلول لهم، ونحن لدينا 6 مراكز في فروع فودافون تتولى عملية مساعدة العميل من ضعاف السمع على صيانة هاتفه المحمول باستلام الهاتف وإرساله للتصليح في توكيلات الهواتف أو مراكز الصيانة التي يحددها العميل”.
CNA– محمد أدم